pengantar manajemen kualitas

Standar

Total Quality Management

Goetsch dan Davis (1994) membuat definisi mengenai kualitas yaitu : kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

TQM menurut Santosa (1992) merupakan system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

TQ approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut : (1) Fokus pada pelanggan; (2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas; (3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah; (4) Memiliki komitmen jangka panjang; (5) Membutuhkan kerja sama tim; (6) Memperbaiki proses secara berkesinambungan; (7)  Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan; (8) Memberikan kebebasan yang terkendali; (9) Memiliki kesatuan tujuan; (10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

Jepang sebagai Negara industry terkemuka di Asia menemukan strategi-strategi untuk menciptakan revolusi dalam kualitas, beberapa diantaranya : (1) Para manajer tingkat atas secara personal mengambil alih pimpinan revolusi tersebut; (2) Semua level dan fungsi manjalani pelatihan untuk mengelola kualitas; (3) Perbaikan kualitas dilakukan dengan revolusioner dan terus menerus; (4) Tenaga kerja dilibatkan dalam perbaikan kualitas melalui konsep pengendalian kualitas.

Dimensi kualitas dalam produk manufacture / barang industry :

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti;

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap;

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai;

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya;

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan;

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan;

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera;

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Zeithaml, Berry, dan Prasuraman (1985) mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi;

2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan;

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan;

5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahamai kebutuhan para pelanggan.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s